Le grand chemin

Comprenant l'importance des «premières impressions», Santander Bank a amélioré sa nouvelle plate-forme d'ouverture de compte de tablette et de bureau pour réduire les étapes et les écrans, permettant ainsi plus d'interactions de conseil et de vente. Le consommateur d'aujourd'hui achète et achète la plupart des produits et services en utilisant les canaux numériques et les appareils mobiles. Dans de nombreux cas, un consommateur peut effectuer un parcours d'achat complet sans quitter son domicile ni entrer dans un magasin. Malheureusement, dans le secteur bancaire, ce n'est généralement pas le cas. Non seulement un très petit pourcentage d'organisations offre la possibilité d'ouvrir un nouveau compte en ligne ou avec un appareil mobile du début à la fin, mais beaucoup ont également des processus extrêmement complexes et gourmands en papier au sein de la succursale. Le résultat est un taux d'abandon très élevé pour les consommateurs qui tentent d'ouvrir un nouveau compte numériquement, selon la recherche sur l'ouverture de compte numérique publiée par le Digital Banking Report Bien qu'il n'y ait pas un taux d'abandon aussi élevé au sein de la succursale, la complexité se traduit par moins de temps pour connaître les besoins du consommateur, construire n'importe quel niveau de relation ou augmenter la part de portefeuille. Compte tenu de ces défauts historiques liés aux succursales, la Banque Santander a décidé de repenser complètement sa nouvelle architecture d'ouverture de compte et son nouveau logiciel pour intégrer les processus sans papier et consolider les écrans et les clics pour une expérience améliorée. La nouvelle plateforme de la banque accélère et rationalise l'ouverture des comptes dans l'agence, réduisant ainsi de plus de moitié le temps, ce qui améliore l'expérience client. La modernisation du processus d'ouverture de compte a amélioré la capacité de la Banque à servir nos clients », a déclaré Brian Diepold, directeur de Marketing Insights and Technology de Santander. Comme la plupart des banques, le processus d'ouverture de nouveaux comptes de Santander a été conçu pour être basé sur une succursale et le flux de travail impliquait des étapes, des clics, rachat de prêt La Réunion des pages et des invites inutiles. Nous avons repensé le processus pour qu'il prenne aussi peu que deux minutes, ce qui donne aux banquiers plus de temps de qualité avec le client au lieu de le garder occupé à saisir des données. » Le résultat des efforts de Santander devait être nommé lauréat du concours Celent Model Bank En tant que lauréat du concours Celent Model Bank, Santander a satisfait aux critères suivants: Avantages commerciaux. L'initiative a eu un impact clair et durable sur l'entreprise - faisant clairement progresser les objectifs commerciaux de la banque. Degré d'innovation. L'initiative a été jugée particulièrement innovante pour l'utilisation de la technologie dans l'amélioration des résultats de vente ou de service, la réduction des risques ou des coûts ou l'amélioration des processus commerciaux. Excellence technologique ou d'implémentation. L'initiative est remarquable pour l'extrême difficulté, la complexité de la technologie ou l'excellence de la mise en œuvre. Selon Stephen Greer, un analyste de la pratique bancaire de Celent. Santander Bank a fourni une plate-forme d'ouverture de compte de bout en bout en temps réel et sans papier, repensant complètement sa nouvelle architecture et son nouveau logiciel d'ouverture de compte pour intégrer des processus sans papier et consolider les écrans et les clics pour une expérience améliorée. » (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Avant la nouvelle mise en œuvre du nouveau processus, il a fallu un temps déraisonnable pour ouvrir des comptes à un ou plusieurs signataires sur la plate-forme principale de Santander. Les données devaient être saisies plusieurs fois, les clients étant incommodés par le temps d'attente et frustrés de se voir poser les mêmes questions plusieurs fois. En examinant le processus, la banque a identifié environ 30 minutes d'inefficacité dans le processus d'ouverture de compte. Plutôt que de limiter les améliorations à la seule ouverture de compte de bureau, Santander voulait introduire un processus basé sur tablette qui permettrait la mobilité au sein de la succursale ainsi que le personnel de la plate-forme pour ouvrir de nouveaux comptes sur la route. Pour allouer les ressources humaines et financières requises et hiérarchiser ces améliorations, le projet d'ouverture de nouveau compte de Santander a été parrainé par le PDG et toute l'équipe de direction et comprenait deux objectifs principaux: Simplifiez le processus d'ouverture de compte pour augmenter la productivité et l'efficacité, permettant une interaction de plus grande valeur entre la banque et ses clients. Activez l'ouverture de compte mobile lorsque les banquiers quittent la succursale pour interagir à distance avec les clients et prospects. Simplification de l'ouverture en succursale L'initiative de Santander visant à repenser sa nouvelle architecture et son nouveau logiciel d'ouverture de compte et à améliorer l'expérience d'ouverture de compte en succursale a été un processus en plusieurs étapes, donnant initialement une application sur tablette lancée en 2015. La Banque a ensuite repensé le logiciel pour une utilisation sur ordinateur. Les principaux avantages de la plateforme pour les clients sont les suivants: Processus d'ouverture et d'intégration de compte simplifié et rapide qui réduit les écrans, les clics et la saisie d'informations client en double. Processus d'inscription consolidé permettant l'inscription simultanée sur différents services tels que les cartes de débit, les services bancaires en ligne et la protection contre les découverts. Amélioration de la qualité des interactions entre banquiers et clients. Inscription bancaire en ligne sécurisée. Les données ne sont pas stockées sur la tablette. Toutes les informations sont envoyées via un stockage sans papier (documents d'ouverture de compte conservés dans un référentiel en ligne), des signatures électroniques et une capture d'image pour les identifiants. Un processus d'ouverture de compte assisté par un banquier, sans papier et respectueux de l'environnement, qui réduit les risques et économise du papier. L'application pour tablette a permis une ouverture de compte de bout en bout entièrement sans papier qui incorporait d'autres services comme l'inscription aux services bancaires en ligne. Tous les documents »sont livrés électroniquement au client, envoyés et stockés en toute sécurité et sont toujours accessibles dans les services bancaires en ligne du client et le portail de gestion de contenu de la banque. Selon Santander, le logiciel OCR de Mitek est utilisé pour lire les informations client d'un permis de conduire et pré-remplir de nouveaux formulaires d'ouverture de compte. Le logiciel fonctionne sur tablettes dans 34 des 670 succursales de la banque et prévoit de s'étendre à d'autres succursales au cours de la prochaine année. Au-delà d'une simple solution de tablette, Santander voulait une application de bureau qui avait une apparence similaire à celle de la tablette. La banque voulait également de nouvelles fonctionnalités pour maximiser l'interaction entre le personnel de première ligne et les nouveaux clients. L'une des caractéristiques est qu'au sein de chaque compte, un représentant peut basculer entre le profil client, les billets de banque et l'application d'ouverture de compte. Cela permet au banquier de référencer ou de mettre à jour en temps réel toute information d'évaluation des besoins du client. Le développement de logiciels pour affiner le nouveau processus d'ouverture de compte (NAO) a été développé en interne par ISBAN, une filiale technologique et opérationnelle au sein du groupe Santander. Soutenant la Santander Bank, ISBAN compte environ 300 employés aux États-Unis, soutenus par le soutien de son équipe mondiale. L'impact Selon Santander, dans la semaine suivant le déploiement, plus de 60% des demandes de produits éligibles ont été traitées via la nouvelle plateforme, avec plus de 2500 comptes traités par semaine. Du point de vue de l'expérience utilisateur, la plateforme a accompli les tâches suivantes: 343 à 180 clics à partir de la simplification de l'ouverture d'un nouveau compte. 180 à 88 clics via l'application tablette (119 à 15 écrans). 119 à 8 écrans sur l'application de bureau (88 clics pour les prospects, 37 pour les clients existants). La satisfaction des clients a également augmenté. Dans une enquête auprès des clients après ouverture d'un nouveau compte, le score de satisfaction nette a grimpé de 10% (promoteurs moins détracteurs sur une enquête en 5 points). L'augmentation de l'efficacité et de l'application pour tablette donne aux banquiers la possibilité d'être présents avec le client au lieu de saisir des données. Prochaines étapes L'engagement de Santander à fournir les meilleures expériences d'intégration numérique s'étend également aux points de contact directs avec les clients. Leur processus d'ouverture de compte en ligne et mobile, reconnu comme la meilleure plate-forme numérique en mars 2015 par Innovation Enterprise, peut être achevé en ligne, en environ 10 minutes pour la plupart des produits de dépôt. L'application réactive prend en charge plusieurs fonctionnalités pour augmenter la commodité de leurs clients, y compris l'enregistrement et la récupération et la numérisation d'un permis de conduire à l'aide de la caméra d'un smartphone, pour rendre l'expérience d'application mobile plus facile et plus rapide. Le client n'a pas du tout à visiter la succursale pour l'un des systèmes d'ouverture de compte numérique de Santander, en ligne ou mobile. Le financement se fait aujourd'hui par carte de débit ou de crédit, et ils déploieront le financement par transfert de compte (ACH) plus tard dans l'année. Le seul composant hors ligne est une carte de signature qu'ils envoient par la poste, qui sera remplacée par eSignature, également plus tard cette année. En ce qui concerne les améliorations, en plus de la signature électronique et du financement des comptes, Santander étudie d'autres façons d'utiliser la caméra du téléphone mobile pour améliorer la commodité et des améliorations d'interface pour réduire les clics et la frappe. Leur objectif est de rendre les expériences numériques et mobiles aussi rationalisées et conviviales que possible pour les natifs du numérique de leur clientèle. En fin de compte, les changements profitent au consommateur de plus en plus numérique, qui recherche la simplicité et un moyen de terminer le voyage numérique qu'il a commencé en achetant un nouveau compte en ligne. En facilitant le processus pour le consommateur, Santander obtiendra une part croissante du marché qui s'impatiente avec les processus de nouveaux comptes gourmands en papier et axés sur les succursales.

Un essaim de petits tremblements de terre a frappé près de la frontière entre la Californie et le Mexique, centré sous la ville d'El Centro dans le comté impérial. Les scientifiques surveillent de près le cluster, qui a commencé à 18 h 07. Lundi avec un séisme de magnitude 2,8, suivi six minutes plus tard par le plus grand séisme à ce jour, une magnitude 4. Il y a eu 18 répliques dans les deux premières heures, a déclaré le sismologue de Caltech Egill Hauksson. Mardi matin, il y avait eu des dizaines de répliques, dont un séisme de magnitude 3,3 qui a frappé juste avant 2 heures du matin. Aucun dégât n'a été signalé à El Centro, qui compte environ 44 000 habitants. El Centro est le siège du comté impérial, l'une des régions agricoles les plus importantes du pays. La région a été durement touchée par les tremblements de terre passés, plus récemment lors du tremblement de terre de magnitude 7,2 qui a frappé le sud de la frontière entre la Californie et le Mexique le dimanche de Pâques en 2010, tuant deux personnes à Mexicali et endommageant des bâtiments des deux côtés de la frontière. Publicité Cette partie de la Californie, à environ 180 miles au sud-est du centre-ville de Los Angeles, est régulièrement une source d'intérêt parmi les sismologues lorsque des tremblements de terre s'y produisent. La région a été particulièrement active avec des tremblements de terre à la fin des années 1970 et 1980. Les essaims dans cette région sont souvent prolifiques et peuvent durer des semaines », a déclaré Hauksson. Les défauts ne manquent pas. » Des essaims de petits tremblements de terre ne sont pas inhabituels dans cette région, a déclaré Hauksson. Ces événements se sont produits de nombreuses fois auparavant sans être suivis d'un tremblement de terre majeur », a-t-il déclaré. Des essaims de petits tremblements de terre ne sont pas un prédicteur fiable des tremblements de terre qui causent des dommages majeurs, dit la sismologue Lucy Jones. Publicité Jones a déclaré que deux des tremblements de terre les plus importants de l'époque historique les plus proches de l'essaim de lundi, un tremblement de terre de magnitude 6,9 ​​en 1940 et un tremblement de terre de magnitude 6,4 dans la vallée impériale en 1979, sont survenus sans aucun essaim précédent de petits tremblements de terre. Hauksson a déclaré que les scientifiques du tremblement de terre surveilleraient de près la séquence du tremblement de terre. Bien qu'il n'y ait aucun moyen de prédire l'heure exacte et l'emplacement du prochain tremblement de terre en Californie, les petits tremblements de terre sont toujours importants à surveiller de près, surtout lorsqu'ils se produisent à proximité de failles majeures. Le groupe de petits tremblements de terre lundi est dans une zone qui pourrait se trouver le long d'une hypothétique section sud-est non cartographiée de la faille de Superstition Hills, a déclaré Hauksson. La faille de Superstition Hills s'est rompue lors d'un tremblement de terre important en 1987, un événement de magnitude 6,6 appelé tremblement de terre de Superstition Hills Actuellement, la faille de Superstition Hills est cartographiée comme se terminant à environ neuf miles de la ville d'El Centro. Mais il est possible que la faille continue sous le cœur de la ville - mais la preuve de la faille peut être cachée par des sédiments qui ont rempli une vallée, selon Hauksson. L'essaim de petits tremblements de terre de lundi, atteignant une magnitude 4, s'est produit le long d'une extension plausible au sud-est de la faille Superstition Hills cartographiée et parallèle à la faille impériale. (Caltech) L'épicentre du tremblement de terre de magnitude 4 de lundi est à environ 25 miles au sud-est de l'épicentre du tremblement de terre de Superstition Hills de 1987. Le tremblement de terre de Superstition Hills, qui a suivi un tremblement de magnitude 6,2 sur une faille proche qui a frappé 11 heures plus tôt, a causé 4 millions de dollars de dégâts et blessé 94 personnes dans le comté impérial et laissé 3 000 personnes temporairement sans abri dans la région de Mexicali au Mexique. Les tremblements de terre de lundi étaient également à seulement six kilomètres d'une faille parallèle - la faille impériale. La faille impériale s'est rompue pour la dernière fois lors d'un tremblement de terre causant des dommages majeurs lors du tremblement de terre de la vallée impériale de 1979. Ce tremblement de terre de magnitude 6,4 a causé 30 millions de dollars de dégâts, 91 personnes blessées et endommagé plus de 1 500 maisons et plus de 400 bâtiments commerciaux. Une moyenne de 234 tremblements de terre d'une magnitude de 3,0 à 4,0 se produisent chaque année en Californie et au Nevada, selon un échantillon de données récent sur trois ans. Publicité Avez-vous ressenti ces tremblements de terre? Pensez à signaler ce que vous avez ressenti à l'USGS. Même si vous n'avez pas ressenti ce petit tremblement de terre, vous ne savez jamais quand le Big One va frapper. Préparez-vous en suivant notre guide de préparation aux tremblements de terre en cinq étapes et en construisant votre propre trousse d'urgence Une première version de cette histoire a été générée automatiquement par Quakebot, une application informatique qui surveille les derniers tremblements de terre détectés par l'USGS. Un rédacteur en chef du Times a examiné le message avant sa publication; il a ensuite été mis à jour avec les rapports des journalistes du Times. Si vous souhaitez en savoir plus sur le système, consultez notre liste de questions fréquemment posées Les histoires qui façonnent la Californie