Le grand chemin

Comprenant l'importance des «premières impressions», Santander Bank a amélioré sa nouvelle plate-forme d'ouverture de compte de tablette et de bureau pour réduire les étapes et les écrans, permettant ainsi plus d'interactions de conseil et de vente. Le consommateur d'aujourd'hui achète et achète la plupart des produits et services en utilisant les canaux numériques et les appareils mobiles. Dans de nombreux cas, un consommateur peut effectuer un parcours d'achat complet sans quitter son domicile ni entrer dans un magasin. Malheureusement, dans le secteur bancaire, ce n'est généralement pas le cas. Non seulement un très petit pourcentage d'organisations offre la possibilité d'ouvrir un nouveau compte en ligne ou avec un appareil mobile du début à la fin, mais beaucoup ont également des processus extrêmement complexes et gourmands en papier au sein de la succursale. Le résultat est un taux d'abandon très élevé pour les consommateurs qui tentent d'ouvrir un nouveau compte numériquement, selon la recherche sur l'ouverture de compte numérique publiée par le Digital Banking Report Bien qu'il n'y ait pas un taux d'abandon aussi élevé au sein de la succursale, la complexité se traduit par moins de temps pour connaître les besoins du consommateur, construire n'importe quel niveau de relation ou augmenter la part de portefeuille. Compte tenu de ces défauts historiques liés aux succursales, la Banque Santander a décidé de repenser complètement sa nouvelle architecture d'ouverture de compte et son nouveau logiciel pour intégrer les processus sans papier et consolider les écrans et les clics pour une expérience améliorée. La nouvelle plateforme de la banque accélère et rationalise l'ouverture des comptes dans l'agence, réduisant ainsi de plus de moitié le temps, ce qui améliore l'expérience client. La modernisation du processus d'ouverture de compte a amélioré la capacité de la Banque à servir nos clients », a déclaré Brian Diepold, directeur de Marketing Insights and Technology de Santander. Comme la plupart des banques, le processus d'ouverture de nouveaux comptes de Santander a été conçu pour être basé sur une succursale et le flux de travail impliquait des étapes, des clics, rachat de prêt La Réunion des pages et des invites inutiles. Nous avons repensé le processus pour qu'il prenne aussi peu que deux minutes, ce qui donne aux banquiers plus de temps de qualité avec le client au lieu de le garder occupé à saisir des données. » Le résultat des efforts de Santander devait être nommé lauréat du concours Celent Model Bank En tant que lauréat du concours Celent Model Bank, Santander a satisfait aux critères suivants: Avantages commerciaux. L'initiative a eu un impact clair et durable sur l'entreprise - faisant clairement progresser les objectifs commerciaux de la banque. Degré d'innovation. L'initiative a été jugée particulièrement innovante pour l'utilisation de la technologie dans l'amélioration des résultats de vente ou de service, la réduction des risques ou des coûts ou l'amélioration des processus commerciaux. Excellence technologique ou d'implémentation. L'initiative est remarquable pour l'extrême difficulté, la complexité de la technologie ou l'excellence de la mise en œuvre. Selon Stephen Greer, un analyste de la pratique bancaire de Celent. Santander Bank a fourni une plate-forme d'ouverture de compte de bout en bout en temps réel et sans papier, repensant complètement sa nouvelle architecture et son nouveau logiciel d'ouverture de compte pour intégrer des processus sans papier et consolider les écrans et les clics pour une expérience améliorée. » (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Avant la nouvelle mise en œuvre du nouveau processus, il a fallu un temps déraisonnable pour ouvrir des comptes à un ou plusieurs signataires sur la plate-forme principale de Santander. Les données devaient être saisies plusieurs fois, les clients étant incommodés par le temps d'attente et frustrés de se voir poser les mêmes questions plusieurs fois. En examinant le processus, la banque a identifié environ 30 minutes d'inefficacité dans le processus d'ouverture de compte. Plutôt que de limiter les améliorations à la seule ouverture de compte de bureau, Santander voulait introduire un processus basé sur tablette qui permettrait la mobilité au sein de la succursale ainsi que le personnel de la plate-forme pour ouvrir de nouveaux comptes sur la route. Pour allouer les ressources humaines et financières requises et hiérarchiser ces améliorations, le projet d'ouverture de nouveau compte de Santander a été parrainé par le PDG et toute l'équipe de direction et comprenait deux objectifs principaux: Simplifiez le processus d'ouverture de compte pour augmenter la productivité et l'efficacité, permettant une interaction de plus grande valeur entre la banque et ses clients. Activez l'ouverture de compte mobile lorsque les banquiers quittent la succursale pour interagir à distance avec les clients et prospects. Simplification de l'ouverture en succursale L'initiative de Santander visant à repenser sa nouvelle architecture et son nouveau logiciel d'ouverture de compte et à améliorer l'expérience d'ouverture de compte en succursale a été un processus en plusieurs étapes, donnant initialement une application sur tablette lancée en 2015. La Banque a ensuite repensé le logiciel pour une utilisation sur ordinateur. Les principaux avantages de la plateforme pour les clients sont les suivants: Processus d'ouverture et d'intégration de compte simplifié et rapide qui réduit les écrans, les clics et la saisie d'informations client en double. Processus d'inscription consolidé permettant l'inscription simultanée sur différents services tels que les cartes de débit, les services bancaires en ligne et la protection contre les découverts. Amélioration de la qualité des interactions entre banquiers et clients. Inscription bancaire en ligne sécurisée. Les données ne sont pas stockées sur la tablette. Toutes les informations sont envoyées via un stockage sans papier (documents d'ouverture de compte conservés dans un référentiel en ligne), des signatures électroniques et une capture d'image pour les identifiants. Un processus d'ouverture de compte assisté par un banquier, sans papier et respectueux de l'environnement, qui réduit les risques et économise du papier. L'application pour tablette a permis une ouverture de compte de bout en bout entièrement sans papier qui incorporait d'autres services comme l'inscription aux services bancaires en ligne. Tous les documents »sont livrés électroniquement au client, envoyés et stockés en toute sécurité et sont toujours accessibles dans les services bancaires en ligne du client et le portail de gestion de contenu de la banque. Selon Santander, le logiciel OCR de Mitek est utilisé pour lire les informations client d'un permis de conduire et pré-remplir de nouveaux formulaires d'ouverture de compte. Le logiciel fonctionne sur tablettes dans 34 des 670 succursales de la banque et prévoit de s'étendre à d'autres succursales au cours de la prochaine année. Au-delà d'une simple solution de tablette, Santander voulait une application de bureau qui avait une apparence similaire à celle de la tablette. La banque voulait également de nouvelles fonctionnalités pour maximiser l'interaction entre le personnel de première ligne et les nouveaux clients. L'une des caractéristiques est qu'au sein de chaque compte, un représentant peut basculer entre le profil client, les billets de banque et l'application d'ouverture de compte. Cela permet au banquier de référencer ou de mettre à jour en temps réel toute information d'évaluation des besoins du client. Le développement de logiciels pour affiner le nouveau processus d'ouverture de compte (NAO) a été développé en interne par ISBAN, une filiale technologique et opérationnelle au sein du groupe Santander. Soutenant la Santander Bank, ISBAN compte environ 300 employés aux États-Unis, soutenus par le soutien de son équipe mondiale. L'impact Selon Santander, dans la semaine suivant le déploiement, plus de 60% des demandes de produits éligibles ont été traitées via la nouvelle plateforme, avec plus de 2500 comptes traités par semaine. Du point de vue de l'expérience utilisateur, la plateforme a accompli les tâches suivantes: 343 à 180 clics à partir de la simplification de l'ouverture d'un nouveau compte. 180 à 88 clics via l'application tablette (119 à 15 écrans). 119 à 8 écrans sur l'application de bureau (88 clics pour les prospects, 37 pour les clients existants). La satisfaction des clients a également augmenté. Dans une enquête auprès des clients après ouverture d'un nouveau compte, le score de satisfaction nette a grimpé de 10% (promoteurs moins détracteurs sur une enquête en 5 points). L'augmentation de l'efficacité et de l'application pour tablette donne aux banquiers la possibilité d'être présents avec le client au lieu de saisir des données. Prochaines étapes L'engagement de Santander à fournir les meilleures expériences d'intégration numérique s'étend également aux points de contact directs avec les clients. Leur processus d'ouverture de compte en ligne et mobile, reconnu comme la meilleure plate-forme numérique en mars 2015 par Innovation Enterprise, peut être achevé en ligne, en environ 10 minutes pour la plupart des produits de dépôt. L'application réactive prend en charge plusieurs fonctionnalités pour augmenter la commodité de leurs clients, y compris l'enregistrement et la récupération et la numérisation d'un permis de conduire à l'aide de la caméra d'un smartphone, pour rendre l'expérience d'application mobile plus facile et plus rapide. Le client n'a pas du tout à visiter la succursale pour l'un des systèmes d'ouverture de compte numérique de Santander, en ligne ou mobile. Le financement se fait aujourd'hui par carte de débit ou de crédit, et ils déploieront le financement par transfert de compte (ACH) plus tard dans l'année. Le seul composant hors ligne est une carte de signature qu'ils envoient par la poste, qui sera remplacée par eSignature, également plus tard cette année. En ce qui concerne les améliorations, en plus de la signature électronique et du financement des comptes, Santander étudie d'autres façons d'utiliser la caméra du téléphone mobile pour améliorer la commodité et des améliorations d'interface pour réduire les clics et la frappe. Leur objectif est de rendre les expériences numériques et mobiles aussi rationalisées et conviviales que possible pour les natifs du numérique de leur clientèle. En fin de compte, les changements profitent au consommateur de plus en plus numérique, qui recherche la simplicité et un moyen de terminer le voyage numérique qu'il a commencé en achetant un nouveau compte en ligne. En facilitant le processus pour le consommateur, Santander obtiendra une part croissante du marché qui s'impatiente avec les processus de nouveaux comptes gourmands en papier et axés sur les succursales.